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VACATION INDUSTRY REVIEW
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vicepresidenta adjunta y
directora creativa
Ailis M. Cabrera
gerente de
diagramación sénior
John Cavaliere
gerente de diagramación
George A. Sariego
diseñadora gráfica sénior
María García-Aguilar
diseñadores gráficos
Frank Gonzalez
Cristina Mencia
vicepresidenta adjunta-
diagramación y producción
Janet L. Orr
directora de producción
Val Chiofalo
Vacation Industry Review
Latinoamérica
6262 Sunset Drive
Miami, FL 33143, EE. UU.
+305.666.1861 ext. 7328
Fax: +305.668.3408
monica.adams@intervalintl.compublicada por
ILG
vicepresidenta
Jan Wyatt Falk
directora
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escritores de planta
J.B. Bissell
Betsy Sheldon
editora de fotografía sénior
Kimberly DeWees
Vacation Industry Review Latinoamérica
está diseñada
para proveer información correcta y autorizada con respecto al
tema cubierto. Se publica con el entendimiento de que el editor
no está involucrado en la prestación de servicios legales, de con-
tabilidad ni otro tipo de servicio profesional. Si se requiere asesoría
legal u otra clase de asistencia experta, deben solicitarse los ser-
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timiento previo por escrito.
ENCUÉNTRENOS EN
CONTENIDO
En abril pasado, cuando un pasajero de
una línea aérea fue sacado a la fuerza
de su asiento —sufriendo heridas facia-
les y otras lesiones en el proceso— el
público reaccionó, justificadamente, con
indignación ante el trato recibido por un
cliente que había pagado su pasaje y
fue obligado a abandonar el avión para
ceder su espacio a un tripulante.
Como resultado, la compañía aérea
pagó un alto costo por sus acciones e
inacciones. La intensa cobertura noti-
ciosa fue solo el principio. Le siguieron
una pérdida de US$250 millones en
capitalización bursátil en solo un día, el
escrutinio de dos audiencias legislati-
vas y un acuerdo monetario no divulgado con el pasajero. La
publicidad negativa continúa azotando a la aerolínea —todo el
episodio ha sido catalogado como un desastre de relaciones
públicas colosal.
El incidente, de por sí alarmante, puso el centro de atención
en otro asunto sistémico y de mayor alcance aún: la prác-
tica establecida de las líneas aéreas de sobrevender vuelos
causando la negación de embarque a pasajeros —o el des-
embarque forzoso después que han estado ocupando sus
asientos en el avión— en esencia, anulando una transacción
convenida y pagada. Esa es una práctica que no tiene nada
de “amistosa”, haciendo referencia al eslogan de United.
Atención de primera clase
Esta historia destaca cuán primordial es tener una cultura
enfocada en el cliente para el éxito de cualquier empresa. Tal
filosofía crea y establece relaciones duraderas con los consu-
midores; reconoce que los individuos que son responsables
de la existencia misma del negocio deben ser el foco número
uno de todos los empleados. Las compañías que se rigen por
políticas y prácticas que sitúan al cliente en primer lugar tienen
menos posibilidades de enfrentarse a catástrofes de relacio-
nes públicas y fiascos financieros como el de United Airlines.
El enfoque en el cliente es algo que tomamos con seriedad en
todas las compañías de ILG. Un conjunto de valores esenciales
refuerza nuestra declaración de misión —que es hacer memora-
bles todas las experiencias vacacionales de nuestros afiliados— y
fomenta las relaciones superlativas con nuestros destinatarios
claves. La
excelencia
nos urge a elevar los estándares de manera
constante, la
pasión
nos inspira a satisfacer sueños y el servi-
cio nos obliga a anticipar las necesidades de nuestros clientes
y esforzarnos más.
El trabajo de equipo
nos une en un propó-
sito único, la innovación nos alienta a desestimar el status quo
y la integridad en todo lo que hacemos nos hace recordar que
nuestras palabras y acciones tienen importancia.
Más allá de lo esperado
La adhesión a estos elevados principios ha otorgado a ILG
el respeto y lealtad de nuestros clientes. De hecho, recien-
temente, Interval International recibió el galardón Círculo
de Excelencia de ARDA (ACE, por sus siglas en inglés) en
Servicio al Cliente, uno de los reconocimientos más presti-
giosos otorgados por la institución y que rinde homenaje a
las organizaciones comprometidas con la entrega de los más
altos niveles de servicio posibles.
En las compañías de ILG, el enfoque en el cliente no es
algo que solo recibe el reconocimiento de la industria. Se
celebra de forma rutinaria en los actos —grandes y peque-
ños— que establecen las bases de unas relaciones duraderas
con los clientes. Nuestro boletín noticioso interno
The Friday
Report
, describe cada semana los elogios de socios, desarro-
lladores y colegas por las acciones de los empleados que van
más allá de lo esperado.
Cielos más amistosos
El incidente de United ha puesto en tela de juicio la práctica
de sobreventa, el desembarque involuntario de pasajeros y
las directrices de compensación —y tiene a las aerolíneas
reexaminando sus políticas. Algunas han anunciado planes de
abandonar el retiro forzoso de pasajeros que ya están senta-
dos y aumentar el nivel máximo de compensación ofrecido a
los viajeros por ceder sus asientos.
Todos estamos familiarizados con el mensaje de los
auxiliares de vuelo al final de un viaje cuando nos estamos
preparando para desembarcar. “Sabemos que usted tiene la
opción de escoger con quien vuela y le agradecemos que nos
haya elegido hoy”.
A medida que las líneas aéreas responden a los reque-
rimientos de políticas que mejoren la atención al cliente,
todos podemos aprender una lección de sus afanes.
Podemos examinar cuidadosamente nuestra cultura para
asegurar de que no tenemos un tipo de práctica propia de
“reserva y desembarque”. Podemos fomentar un ambiente
que dote a cada empleado con la motivación y las herra-
mientas para colocar al cliente por encima de todo y
demostrar a nuestros usuarios que sabemos que tienen una
opción cuando salen de vacaciones —y que les agradece-
mos que nos seleccionen.
POR
Craig M. Nash
PRESIDENTE Y
DIRECTOR EJECUTIVO
ILG
Un caso centrado
en el cliente
PUNTO DE VISTA
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