virla2018no2

4 / 11

5 4
Toda empresa que pone atención a los
comentarios de los clientes se está pres-
tando un buen servicio dado que las
opiniones de los consumidores —tanto
favorables como negativas— son importan-
tes para evolucionar, mejorar e implementar
cambios positivos, que podrían atraer a
nuevos clientes y mantener a los existentes.
En consecuencia, cuando se comenzó a planificar la reciente
renovación del complejo The Christie Lodge en Avon, Colorado,
las personas involucradas sabían dónde empezar.
“Revisamos las tarjetas de comentarios recibidas durante
un año completo para ver cuáles eran las 10 quejas más fre-
cuentes. Luego, diseñamos nuestras renovaciones incluyendo
las soluciones a ellas”, explica Lisa Siegert-Free, directora
administrativa y gerente general de The Christie Lodge Owners
Association Inc.
Cuando se trata de los comentarios de los huépedes,
incluso los cambios diminutos pueden resultar en grandes dife-
rencias. Por ejemplo, el complejo reemplazó los refrigeradores
pequeños de las unidades por otros de tamaño completo y ale-
jaron las camas de las paredes. Muy pronto, se comprobó que
la Asociación de Propietarios (HOA, por sus siglas en inglés)
había dado los pasos correctos; las tarjetas de comentarios de
los huéspedes que alojaron en las unidades renovadas eclipsa-
ban a aquellas de los huéspedes que habían pernoctado en las
unidades antiguas.
Esos resultados no fueron una sorpresa para Jay Baer, autor
del libro Abrace a sus enemigos y fundador de la firma consul-
tora de estrategias Convince & Convert. “Los clientes le darán la
información que necesita para mejorar su operación y la manera
de hacer más dinero y ahorrar, pero solo sucederá si recibe las
quejas con los brazos abiertos. Las buenas empresas toleran los
reclamos pero las compañías sobresalientes los buscan, pues
saben que la gente que se queja está, en realidad, dándole lo que
necesita para descubrir cómo superarse”, dice Baer.
La encuesta dice…
Hay un tipo de medición de comenta-
rios que todos los complejos afiliados
a Interval International® reciben: el for-
mulario de Evaluación Vacacional, que
consiste en una serie de preguntas a los
miembros de Interval sobre su estadía en
el complejo.
En Interval, Soraya Gonzáles, vicepresidenta de asistencia a
complejos, explica que cada miembro que acepta una confir-
mación recibe un formulario de evaluación. Este se envía por
correo electrónico a los huéspedes al día siguiente de su salida
del complejo, dándoles una oportunidad de evaluar su estadía.
Aquellos que no responden inicialmente tienen otra posibilidad
ocho días después y nuevamente a los 25 días del término de
sus vacaciones.
Una vez que se obtienen las respuestas, se entregan al
Departamento de Administración de Complejos. ”Ellos tienen
acceso a tableros con datos en tiempo real, de manera que
pueden comparar múltiples complejos dentro del mismo grupo,
combinarlos y comparar categorías a través del tiempo”, dice
Gonzáles. “Con esta información, los complejos tienen la opción
de tomar una serie de medidas, entre ellas adaptarla a sus nece-
sidades específicas”.
Muchos complejos cuentan con un sistema interno para
recopilar los comentarios de los huéspedes. The Christie
Lodge utiliza CustomerCount, que envía una encuesta vía
electrónica a cada huésped tres días después de su salida.
Medallia es el motor de retroinformación de Holiday Inn
Club Vacations (HICV). “Tenemos una encuesta de solo 10
preguntas. A medida que los días pasan, la gente está menos
dispuesta a contestar por lo que nuestro objetivo es hacerlo
fácil y rápido”, dice Nick Pestillo, vicepresidente de apoyo a
propietarios de HICV.
Aún más, en un futuro cercano, HICV solicitará a los miembros
que respondan una encuesta, vía mensaje de texto, compuesta
de solo tres breves preguntas sobre su experiencia vacacional. Al
simplificar la manera en que se solicita información, Pestillo dice
que esperan aumentar el índice de respuesta de los huéspedes.
The Christie Lodge también está planificando implementar un
programa de análisis de texto a través de CustomerCount para
evaluar la retroalimentación positiva, neutral y negativa con el
objetivo de incrementar el entendimiento de los datos recibidos.
¿Incentivar o no incentivar?
¿Cuál es el largo ideal de una encuesta?
“La mejor encuesta posible es de una
sola pregunta”, dice Baer, no muy se-
riamente. “No existe un número mágico
pero, en general, pregunte solo lo que
necesite saber”. Así, Baer urge a evitar
la tentación de agregar más preguntas dado que cada una que
se añade puede aumentar la frustación del encuestado y, en
consencuencia, disminuir su nivel de interés y participación.
Necesitamos que los clientes respondan para que las
encuentas de evaluación sean efectivas. Baer se opone a incen-
tivar a los socios con el ofrecimiento de premios o recompensas;
aunque puede parecer una opción lógica al principio, podría dis-
torsionar los resultados.
“Cuando se hace eso, en realidad, se está restando transpa-
rencia al procedimiento y pudiera influir de manera negativa, dado
que la gente solo desea ser parte de la rifa o sorteo. Los estudios
de mercado dicen que no es una buena práctica”, explica Baer.
Él cita nuevos estudios de mercado que sugieren que com-
pensar a los clientes por participar en una evaluación causa
¡PRESTEN
ATENCIÓN!
Los comentarios de los clientes —incluidos los reclamos—
son positivos para las empresas.
POR JUDY KENNINGER
SEGUNDA EDICIÓN 2018 VACATION INDUSTRY REVIEW