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Para Owen Perry es simple: “Cualquier cosa que mejore el servicio
repercute en las ventas, dado que la gente satisfecha compra más”. El
presidente de Villa Group Resorts agrega: “Ese es nuestro eslogan
— ¡gente contenta compra más!
Para Villa Group, es un lema que parece comprobarse por sí solo.
Por lo menos, eso sucedió cuando se introdujo un cambio en el proce-
so de registro en el complejo Villa del Palmar en las Islas de Loreto, en
Baja California Sur, México. Desde mediados de 2015, los propietarios
y huéspedes de intercambio que se alojan en el complejo pueden regis-
trar su ingreso desde la comodidad de sus casas y omitir la fila en el
mesón de recepción. Una vez que llegan, solo tienen que obtener una
pulsera/llave de un empleado y acomodarse en sus unidades. Así de fácil.
¿Resultado? Clientes contentos, sin duda. Y para Villa Group, un
alza en las ventas. “Hemos visto un 30% de socios que decidió elevar el
nivel de sus afiliaciones con nosotros”, comenta Perry. Como conse-
cuencia, la compañía se motivó a reproducir el proceso en sus otros
complejos en los principales destinos vacacionales de México, que
incluyen Cabo San Lucas, Riviera Nayarit, Puerto Vallarta y Cancún.
¡Eureka!
Villa Group siempre ha aspirado a proveer un servicio superlativo. Hace
unos pocos años, la compañía lanzó el programa “Personal Concierge”,
para ayudar a sus huéspedes a preplanificar sus estadías organizando
todo, desde el transporte del aeropuerto hasta citas en el spa o excur-
siones de pesca.
Al analizar el ingreso de los socios a los complejos, Perry llegó a la
siguiente conclusión: “Conocemos a algunos de ellos por 30 años, sin
embargo, todavía los tratamos como desconocidos que vienen por
primera vez. Después de un vuelo internacional, deben pasar el control
de seguridad en el aeropuerto y cuando llegan a nuestros recintos están
agotados y lo último que desean es hacer otra fila”. Y así fue como
nació el proyecto piloto en la propiedad en Loreto.
Como parte del proceso, una vez que los huéspedes hacen una
reserva, reciben una confirmación que les solicita los datos necesarios
para el registro de llegada. La información entra al sistema y se genera
un código de prerregistro al cliente. Una vez en el complejo, un botones
les hace entrega de sus pulseras/llaves y ¡listo!
Según Perry la aceptación que ha tenido el programa puede
verificarse gracias a las respuestas de los propietarios. Todos los
comentarios han sido positivos, entre ellos: “No solo es un buen
servicio, ahora me siento más valorado como socio”. Un propietario
aseguró: “¡Estaba en la piscina disfrutando una margarita a los
10 minutos de haber llegado al complejo!”
Listos para partir
Perry siempre confió en que la idea era buena pero quería comenzar en
pequeña escala. “Loreto es una operación de menor tamaño, de
manera que podíamos tener más control. Además, había que diseñar la
implementación, estandarizar el proceso y revisar el costo involucrado’’.
El esfuerzo valió la pena. No solo las ventas de afiliaciones de nivel
superior aumentaron, sino que el impacto económico para el complejo
ha sido insignificante. “Empleamos la misma cantidad de personas que
hubiéramos necesitado para registrar a los huéspedes en el sistema, de
manera que no existe un costo adicional para nosotros”, él dice.
Incluso, disminuye la carga laboral para los empleados. “En general
los aviones llegan en un lapso de dos horas. Con este proceso no existe
la presión de largas colas de huéspedes en espera de atención”.
Villa Group planea lanzar este programa de registro en sus otras
propiedades durante este año. Perry indica que cerca del 87% de
propietarios y huéspedes de intercambio están utilizando este
procedimiento. Es una tasa de éxito bastante alta pero Perry no
se sorprende mucho. “La gente contenta compra más, es un hecho tan
simple como eso”.
Por Betsy Sheldon
Buen Servicio = Ventas
Cómo el proceso de registro sin complicaciones incrementa
las ganancias para
Villa Group Resorts
Cultura/Image Source
VENTAS Y
MERCADEO