11 / 16
Westgate también acoge a los gatos, que muy a menudo son
excluidos por preocupación de las alergias que podrían causar. Los
equipos modernos y las prácticas de limpieza profunda, incluso el
cambio frecuente de los filtros de calefacción y aire acondicionado son
muy eficientes en la eliminación de alérgenos. Además, “lo fantástico
de los gatos es que no ladran”, comenta Waltrip riéndose.
Lo peor que un operador de hotel o complejo puede hacer es
tomar la decisión de aceptar mascotas a regañadientes. En su mayo-
ría, los amos de animales domésticos son los viajeros más considera-
dos. Los hoteles o complejos que traten a sus regalones como una
molestia, que impongan demasiadas restricciones, tarifas o depósitos,
con seguridad verán que las “buenas relaciones” que esperan crear
van a tener el resultado opuesto.
Las grandes cadenas hoteleras han descubierto que los servicios y
detalles especiales rinden buenos dividendos. Además de boles para
el agua, juguetes y bolsas plásticas para la basura, Kimpton Hotels
ofrece información sobre servicios de aseo, veterinarios y paseantes
de perros locales. Quienes llegan al Hotel Monaco en Portland,
Oregón, reciben un mapa que indica los restaurantes y bares que
aceptan mascotas. El Westin New York Grand Central facilita las rela-
ciones entre huéspedes y personal entregando un letrero de privacidad
para colgar en la puerta: “Perro en la habitación”.
¿Adiestrar a los amos?
El mayor punto de fricción para muchos amos es la regla de Westgate
de no permitir dejar perros solos en la habitación. “La gente no deja a
sus bebés sin supervisión, pero tienden a hacerlo con sus perros”,
comenta Waltrip. “Tan pronto como un perro se siente abandonado,
empieza a ladrar y molesta a todos en la propiedad”. Westgate
Resorts, además de la tarifa de limpieza, ahora exige un depósito por
adelantado en caso de daños, luego que un perro arruinó una puerta
con sus rasguños.
La clave es esperar que pueden surgir problemas y tener planes
para resolverlos. “A su llegada, entregamos a los dueños estipulacio-
nes muy claras sobre lo que pueden y no pueden hacer. Les hacemos
firmar una lista con todas nuestras reglas de manera que no exista nin-
guna duda. Si después de todo esto se produce un incumplimiento se
cobra el cargo al final de su estadía”.
La escapatoria jurídica con los animales de servicio
Sin embargo, la política más detallada no es suficiente para enfrentar a
quienes fingen viajar con un animal de servicio. Estos animales están
adiestrados especialmente para realizar tareas en beneficio de alguien
con un impedimento físico, de manera que las normas para animales
domésticos no aplican para ellos. Los hoteleros y gerentes de comple-
jos están obligados por la Ley para estadounidenses con discapacida-
des a recibir perros de servicio entrenados para ayudar a personas con
problemas para caminar o en sillas de ruedas. Sin embargo, dado que
el 90% de las discapacidades no son visibles, cualquier huésped
puede afirmar que viaja con un animal de servicio.
“Por desgracia, existe un abuso masivo de esta ley, lo que es extre-
madamente perjudicial para la gente que depende de sus animales para
una variedad de tareas”, dice Waltrip. “Cuando alguien se presenta
acompañado de un chihuahua y dice que es un animal de servicio desa-
credita a quienes de verdad necesitan animales de servicio”.
Hay solo dos preguntas que el personal de un hotel puede hacer
cuando las respuestas no son claras: “¿Este animal es necesario porque
existe un impedimento físico?”. Y “¿Qué trabajo o tareas está adiestra-
do para realizar?”. Los amos no tienen obligación de proveer docu-
mentos, certificados, pruebas o detalles de sus incapacidades o sobre
el entrenamiento de los animales y los complejos no pueden cargar
tarifas adicionales a menos que el animal cause algún daño.
Un juego de malabarismo
Por ahora, Waltrip y otros gerentes de hoteles y complejos pueden solo
desahogarse en privado y hacer todo lo posible por recurrir al buen
carácter de sus huéspedes. “Es un tema delicado”, él admite. “Tener
un animal es una responsabilidad, es como tener niños. Debe modifi-
carse el estilo de vida para cumplir con tal responsabilidad y eso se
convierte en un problema cuando los dueños de animales esperan que
todos se adapten a su estilo. Estamos en el negocio de servir a las
familias, de manera que tenemos que proveer un equilibrio para el bien
común”.
9
LWA/Larry Williams/Glow Images; Flirt/SuperStock
Para desarrollar una política de
aceptación de animales
Si usted decide aceptar mascotas, Mark Waltrip de Westgate
Resorts recomienda delinear una política breve y específica para
entregar a los huéspedes junto con la confirmación de su reserva
la cual deben firmar cuando lleguen a la propiedad. Esta debería
cubrir las siguientes áreas clave:
¿Existen regulaciones locales o estatales que usted debe
acatar?
¿Qué tipo de animales aceptará? (gatos, perros, pájaros,
reptiles, etc.)
¿Cuántos animales aceptará por habitación?
¿Tendrá un límite de peso?
¿Qué tarifa cargará? ¿De limpieza? ¿Por noche? ¿Un depósi-
to reembolsable en caso de daños? ¿Todo lo indicado?
¿Proporcionará servicios especiales para los animales?
(Vasijas para el agua, colchonetas, camas para perros, galle-
tas o juguetes, bolsas para residuos, etc.)
¿Tendrá un área para que los perros jueguen? ¿Qué zonas
estarán prohibidas?
¿Podrá dejarse la mascota sola en la habitación? En caso
contrario, ¿entregará una lista de cuidadores y paseantes de
perros aprobados?
¿Proveerá una declaración de responsabilidad para proteger-
se en caso de que un animal lastime a un huésped o a un
empleado?