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En el mundo de las comunicaciones digitales instantáneas de hoy, las
opiniones de los clientes son inmediatas y a menudo —para bien o
para mal— sin filtro. Los comentarios favorables son siempre bienve-
nidos, pero junto con lo positivo viene lo negativo. La gente encuentra
fácil quejarse cuando está frente a la pantalla de una computadora o
un dispositivo móvil.
Esto ocurre en particular cuando se trata de las vacaciones,
dado que los escapes son experiencias muy personales y existen
expectativas de que todo va a resultar perfecto. Los consumidores
actuales no se demoran ni un segundo en dirigirse a la Web para
compartir sus vivencias y son más rápidos aún cuando se trata de
dar a conocer sus reclamos.
¿Por qué responder a los comentarios negativos?
Inevitablemente, todo tipo de negocio recibe opiniones adversas de
vez en cuando. Usted podría pensar que al responder solo logrará
atraer más atención sobre ellas, pero una respuesta asegura, tanto
al cliente como a otras personas que han visto el comentario, que su
compañía valoriza a sus consumidores. Ignorarlos es lo mismo que
decir: “Usted no nos importa”. Por el contrario, al darse por enterado el
mensaje es: “Lo hemos escuchado y queremos enmendar el hecho de
la mejor manera posible”.
¿Cómo enfrentar los comentarios negativos? A continuación ofrece-
mos unas sugerencias.
1.
No espere.
Es imperativo contar con un equipo dedicado a los
medios sociales que los monitoree de manera permanente y que
maneje las críticas sin demora.
2.
No esté a la defensiva.
Puede ser instintivo desmentir la falta,
en especial si usted cree que la acusación es injusta. En su lugar,
acoja el descontento del cliente con buenos modales.
3.
Nunca borre el comentario.
¡Nunca jamás! —Porque este
siempre volverá para causarle problemas. Reconozca el comenta-
rio, discúlpese por el disgusto ocasionado y lleve la conversación
fuera de línea para solucionar el problema. (Solicite que le envíen
un mensaje privado).
4.
Jamás ignore.
Aun cuando el comentario parezca insignificante,
es importante abordarlo. Pida más información y ofrezca su ayuda
para resolver la situación.
5.
Provea un incentivo.
Si ya ha dirigido la conversación fuera de
línea y la persona continúa disconforme con su respuesta, con-
sidere obsequiar un servicio especial o un descuento. Quizás un
tratamiento gratis en el spa de su complejo. Este gesto podría
convertir a un cliente molesto en uno que está satisfecho y —con
suerte— dispuesto a regresar.
6.
Encárguese de los mensajes provocadores y basura.
En oca-
siones tendrá que enfrentar comentarios que carecen de mérito o a
alguien que está tratando de dañar la reputación de su compañía.
Aborde esas situaciones como si fuesen quejas legítimas. No obs-
tante, si claramente un mensaje es basura e infringe los términos de
uso —tanto de su negocio como de la plataforma social— bórrelo y
prohíba que el usuario envíe mensajes en el futuro.
Comentarios negativos en sitios públicos
Es importante mantenerse atento a lo que sucede y estar informado
sobre lo que el público está diciendo. Páginas web como TripAdvisor,
Hotels.com y Virtual Tourist entre otras, que permiten a los usuarios ins-
critos compartir sus opiniones sobre lugares que han visitado en todo el
mundo, son excelentes opciones donde obtener comentarios.
La revisión constante de estos sitios web es imperativa dado que
los comentarios pueden causar un impacto incalculable en sus nego-
cios. En ocasiones encontrará opiniones negativas, si eso sucede, tome
unos minutos para inscribir una cuenta oficial de su compañía donde
ofrecer respuestas, tal como lo haría a través del medio social propio.
Nos guste o no, las redes sociales no van a desaparecer, su
influencia es trascendental y los negocios deberían recibirlas con
los brazos abiertos. Sin duda, las observaciones negativas son parte
del juego, pero al enfrentar las inquietudes de sus clientes en estos
medios públicos, tendrá una mayor posibilidad de no solo conservar a
los más leales sino que también, potencialmente, atraer nuevos con-
sumidores en el camino.
RESORTDEVELOPER.COM
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TERCERA EDICIÓN 2016
8
Por Jackie Ferreiro
MEDIOS SOCIALES
Seis consejos para responder a las quejas en línea
Comentarios negativos,
resultados positivos